Firmy se rády prezentují jako svět dat, procesů a logických rozhodnutí, ve skutečnosti jsou však především společenstvím lidí – a tedy i emocí. Ty se sice často přesouvají do neformálního zákulisí, ale přesto výrazně ovlivňují výkon, rozhodování i atmosféru v organizaci.
Téměř každá organizace si udržuje dva paralelní komunikační světy. První je oficiální – plný strategií, hodnot a vizí. Působí většinou optimisticky, uhlazeně a mluví o synergiích, výzvách a příležitostech. Druhý, neoficiální však odráží i emoce a nálady, které v organizaci vládnou, a odehrává se tam, kde lidé mluví otevřeně: na chodbách, v kuchyňkách nebo v interních chatech.
Tytéž okolnosti se v tomto světě často popisují zcela jinými slovy. Odráží totiž spíše obavy, frustrace a nejistoty zaměstnanců. Ty se však většinou stávají neviditelným nákladem organizace. Nákladem, jenž se neobjevuje v žádném z reportů, ale přesto výrazně ovlivňuje její výkon. Firmy, které rozpor mezi oběma obrazy nevidí, zvyšují navíc i nároky na své řízení. Nejen proto, že se snaží vytvářet zdání o jejich souladu, ale i proto, že snižují účinnost či efektivitu řídících rozhodnutí.
RACIONÁLNÍ ORGANIZACE BEZ EMOCÍ: POHÁDKA PRO DOSPĚLÉ
V učebnicích managementu (a v prezentacích pro "board") působí organizace jako logická konstrukce: cíle → strategie → procesy → výsledky. Lidé v ní figurují jako zdroje, pozice, role nebo kapacity. Emoce se v lepším případě objeví v kapitole o "měkkých dovednostech", v horším případě vůbec.
Jenže organizace nejsou stavby z Lega. Jsou to živé sociální systémy, kde se lidé rozhodují pod tlakem, v nejistotě a často i v ohrožení svého ega. To, čemu říkáme "racionální rozhodnutí", je tak velmi často jen elegantně a následně zdůvodněná emoce: strach ze ztráty pozice, touha po uznání, loajalita ke skupině nebo averze ke změně.
Mýtus racionální organizace je přitažlivý, protože vytváří zdání kontroly. Pokud všechno popíšeme procesem, tabulkou a KPI, možná se vyhneme nepříjemné pravdě, že lidé reagují nejen emocionálně, ale někdy i ne zcela předvídatelně. Jenže emoce, snažíme-li se je nevidět nebo potlačit, nezmizí, a pouze se přesunou do zákulisí – a začnou tam ovlivňovat dění bez dozoru.
EMOCE NEJSOU OPAKEM RACIONALITY, ALE JEJÍ SOUČÁSTÍ
Častý omyl zní: buď racionalita, nebo emoce. Ve skutečnosti však bez emocí ani zdánlivě racionální rozhodování nefunguje. Emoce jsou nástrojem orientace – rozhodují o tom, co je důležité, čemu věnovat pozornost a kdy zbystřit.
Ve firmách se to projevuje velmi prakticky:
-
emoce v podobě strachu, např. z chyb, podporují mikromanagement,
-
pocity frustrace, např. z nejasných cílů, vedou k pasivní rezistenci,
-
pocity nespravedlnosti, např. v odměňování, podkopávají motivaci, a to silněji než nízký plat,
-
emoce nadšení, např. z viditelných úspěchů, dokážou dočasně nahradit chybějící proces (a někdy i rozpočet).
Problém tedy není v tom, že by emoce do práce nepatřily. Problém je v tom, že se o nich nemluví, nebo dokonce mluvit nesmí. Organizace pak funguje jako domácnost, kde se "o některých věcech prostě nebavíme" – a všichni přesně vědí, o které jde.
CO SE STANE, KDYŽ EMOCE IGNORUJEME
Potlačované emoce mají nepříjemnou vlastnost: nezmizí, jen změní formu. Ve firmách se pak objevují jako jevy, které se tváří racionálně, ale mají silný emocionální základ. Uveďme několik typických příkladů:
-
nekonečné schůzky, které neřeší problém, ale jsou důsledkem úzkosti z rozhodnutí,
-
přehnaná orientace na procesy, která je vyvolána snahou získat pocit jistoty v nejistém prostředí,
-
cynismus a ironie jako sociálně přijatelný ventil bezmoci,
-
tichý odpor ke změnám jako obrana a strach ze ztráty kompetencí či pravomocí.
Manažeři, kteří investují do "zlepšování komunikace", tak často činí bez toho, aby si všimli, že skutečné téma je emoční. Výsledkem jsou další workshopy, nové hodnoty na plakátech a rostoucí propast mezi oficiálním jazykem firmy a každodenní realitou.
EMOČNÍ KLIMA JAKO SKRYTÝ FAKTOR VÝKONU
Emoční klima – soubor převládajících pocitů, které určují, jak se lidé chovají, co si dovolí říct a kde raději mlčí – má každá organizace, a to bez ohledu na to, nakolik si ho uvědomuje. Toto emoční klima je mimo jiné důležitým, byť často téměř neviditelným faktorem její výkonnosti. Rozpoznáme ho většinou například podle toho, zda se lidé ptají, nebo jen přikyvují, zda se chyby řeší, nebo spíše skrývají, nebo se konflikty odehrávají otevřeně, či přes e-maily.
Praktické podoby i dopady emočního klimatu se většinou liší podle typu organizačního prostředí.
V korporaci se negativní emoce často maskují jazykem profesionality: lidé jsou (přehnaně) zdvořilí a usměvaví, ale jejich skutečné postoje se přesouvají do kuloárů. Veřejná kritika mizí, nahrazuje ji pasivní souhlas a následné "tiché neplnění". Emoce se tu nevyjadřují nahlas.
Ve startupech má emoční klima jinou podobu. Nadšení, identifikace s vizí a pocit výjimečnosti dokážou krátkodobě kompenzovat chaos, nejasné role i přetížení. Problém nastává ve chvíli, kdy se původní euforie vyčerpá. Emoce se rychle překlápějí z…
dostupný obsah
