Nepřístupný dokument, nutné přihlášení
Input:

Můžeme se spolu domluvit?

1.3.2006, , Zdroj: Verlag Dashöfer

Základní pravidla efektivní komunikace jsou nesmírně jednoduchá, a přesto je velmi často porušujeme. Je důležité si zapamatovat, že v každém okamžiku komunikujeme jak o daném tématu, tak o našem vztahu k druhému.

Dva příběhy úvodem

     „Tohle je úplně nemožný nápad,“ říká zachmuřeně čtyřicetiletý, nedbale oblečený muž a rozhořčeně si měří svého partnera. Tónem hlasu a výrazem tváře mu přitom dává najevo: „Jsi úplně blbej!“ A teď můžete hádat, zda se jedná o manažera, který komentuje návrh svého iniciativního, ale trochu zbrklého podřízeného? Nebo zda jde o podřízeného, například IT odborníka, rozmlouvajícího „přátelsky“ se svým šéfem? Anebo je to rozhovor dvou kolegů, kteří se spolu potřebují domluvit na určitém řešení?

     Vybrali jste si? Ať už jste se rozhodli jakoukoliv možnost, uhodli jste. Ze své praxe dobře znám všechny tři varianty. Nejdůležitější na tom všem je však to, že ani v jednom z případů, o nichž mluvím, si nebyl ten, kdo tato zničují slova pronesl, vědom toho, jak agresivním způsobem do komunikace vstupuje. Podobné projevy dokáží narušit komunikaci a vyvolat v druhém velmi nepřátelské pocity. Výsledkem je, že se podobným partnerům raději vyhýbáme a komunikujeme s nimi teprve tehdy, když už je to bezpodmínečně nutné.

     Pro přiblížení ještě druhý příklad. Šéf se na poradě rozhlédne po svých podřízených a se zářivým úsměvem řekne: „Rozumíme si, ano?“ Hádanka pro Vás - co si myslí jeho podřízení? Můžeme na tuto situaci použít Paretův princip. Zatímco šéf si v 80 % případů myslí, že situaci chápou jeho podřízení stejně jako on, 80 % podřízených si myslí pravý opak. Tuto zkušenost mi potvrzuje řada workshopů, na nichž jsem pomáhal najít nadřízeným a podřízeným společný pohled na svět.

A pak tu je ještě dialog jako souběh dvou monologů nebo jako umění neposlouchat, co mi ten druhý chce říci. Odmítání toho, co mi někdo říká pomocí sousloví „ano, ale“, vypouštění poplašných a pokroucených zpráv z uražené ješitnosti, zákopové války několika klik ve firmě nebo několika oddělení, neschopnost udržet při rozhovoru dané téma atd. Můžeme se spolu někdy skutečně domluvit?

Základní zásady komunikace

     Komunikace je složitá a jednoduchá zároveň. Teorie komunikace ukazuje, že jde o velmi složitou džungli několikavrstevných významů, při kterých není jasné nejen to, zda někdo někomu rozumí, ale zda je to vůbec možné (vzhledem k tomu, že si každý utváříme vlastní jedinečný obraz světa a že zejména u abstraktních slov je každý chápeme trochu jiným způsobem, to není až tak zvláštní). Na druhou stranu existuje několik jednoduchých zásad, které nám umožní, pokud o to obě dvě strany skutečně stojí, se s druhými efektivně a pragmaticky domluvit:

  1. Nelze nekomunikovat. V každém okamžiku - i tím, že neříkáme vůbec nic, i tím, že se „netváříme“, komunikujeme, a tak vyjadřujeme vlastní názor.

  2. Neverbální komunikace je daleko čitelnější, než si myslíme. Pokud jste přesvědčeni, že Váš šéf je hlupák, dáváte mu to svým neverbálním chováním najevo, a tím posilujete jeho nepřátelské chování k Vám a následně pak i své původní přesvědčení. Zkuste si před rozhovorem s takovým šéfem vzpomenout na několik jeho kvalit, pro jistotu si je v duchu zopakujeme a teprve pak navazujme kontakt. Pomáhá to. Ze stejného důvodu se při telefonování doporučuje usmát se, než začnete mluvit. Změní to Váš neverbální projev tak, že se druhý bude cítit příjemněji.

  3. Při komunikaci sdělujeme paralelně jak své vyjádření k tématu, tak svůj vztah k partnerovi. Od přírody jsme naučení velmi citlivě vnímat nejen to, o čem druhý mluví, ale jakým způsobem se k nám přitom vztahuje. Jakmile začneme na vztahové úrovni tušit nějaké problémy, začínáme se koncentrovat více na vztah než na obsah. Pak ovšem i sebelépe míněná promluva postrádá adresáta. To ukazuje na základní chybu mnoha šéfů, kteří důrazným způsobem domlouvají svým podřízeným a sdělují jim řadu důležitých informací nepříjemným způsobem. K příjemci z těchto informací dojde minimum, takže není schopný se podle nich řídit, což opět může vést k ještě důraznějšímu pohovoru. Vzniká tak další začarovaný kruh.

Komunikace o vztahu

     Pokud si propojíme toto pravidlo s předchozími dvěma, uvědomíme si, jak citlivě vnímáme jakýkoliv vztahový zádrhel a přitom právě těmto zádrhelům věnujeme při své komunikaci s druhými velmi malou pozornost a zejména v práci se snažíme soustředit spíše na obsah hovoru. Lidé, kteří dokáží aktivně pracovat se vztahovou stránkou, bývají většinou oblíbení a velmi uznávaní. To neznamená, že jsou vždy milí a chápající. Naopak, dokáží někdy říci něco hodně ostrého, ale důsledně přitom oddělují svůj pohled na druhého člověka jako takového a na jeho chování, které se jim nelíbí. V dnešní době se tento způsob chování považuje za příznak rozvinuté emoční inteligence, při které člověk dokáže dobře zacházet jak s vlastními emocemi, tak s emocemi druhých.

     O emoční inteligenci se hezky mluví, ale špatně se nacvičuje a trénuje. Už samotné slovní spojení emoční inteligence je natolik abstraktní, že se nám špatně uchopuje a v praxi používá. Zkusme proto něco jednoduššího. Základem dobrého vztahu s druhými je O. K. - O. K. postoj, na který upozornila transakční analýza. Tento postoj vyjadřuje, že sebe samotného považuji za O. K. (i když jsem třeba právě udělal chybu) a druhého také považuji za O. K. (i když se za to na mě právě v tuto chvíli rozčiluje). Mluvíme o postoji, protože své sdělení vyjadřujeme i neverbálním způsobem. Pokud dokáži při komunikaci zaujímat tento postoj, budu se s velkou pravděpodobností chovat emočně inteligentně. Ale i to má háček. I autor těchto řádků, který je profesionálně cvičený v komunikaci, si uvědomuje, jak zejména v zátěžových situacích je nesmírně těžké si tento postoj udržet a nepovažovat aspoň na chvíli toho druhého za hlupáka (neboli ne O. K.). Co potom s tím?

     Pokud se nám to stane, a tím si můžeme být stoprocentně jistí, je důležité se co…