Nedávno jsem zahlédla upoutávku na film o muži, který
tráví svůj život létáním z místa na místo, kde v různých firmách vyhazuje lidi
z práce. Dobře nastražená past na potenciálního diváka, který si řekne: „Tak
takovou práci bych opravdu dělat nemohl.“ a následně se chce s tím
podivínem z filmového plátna seznámit.
Nutnost sdělit druhé osobě něco nepříjemného obvykle
většině lidí nepřináší osobní potěšení. Upřímný pohled pod pokličku tématu nám
ale může ukázat, že ne všichni jsme samaritáni, kteří soucítí s cizí těžkou
situací. Mnohem náročnější bývá pohled na cizí emoce, které mohou takovou
situaci doprovázet, a nutnost čelit vlastním pocitům, které se pak dostaví jako
odezva.
To vysvětluje, proč se při sdělování nepříjemných zpráv
můžeme setkat s různými strategiemi, které mají zdánlivě za cíl oběma stranám
situaci ulehčit, vytvářejí však řadu bizarních situací. Typicky jsou to
nevhodné pokusy o odlehčení sdělení nebo vtipkování:„Na příští dva
roky se zmrazí nárůst platů, ale aspoň si nebudeme muset lámat hlavu, co s
penězi.“, zarámování ještě horší zprávou: „Původně to vypadalo,
že bude nutné celé naše oddělení zrušit, ale naštěstí se to dotkne jen platů -
máme opravdu štěstí.“, pokusy odvést pozornost od jádra sdělení
apod.
Takové manévry mohou mít dva hlavní výsledky. V prvním
případě si jich příjemce sdělení všimne ihned a bude se po právu cítit zmatený
nebo dotčený. Pokud se Vám podaří zprávu zaobalit s větším umem, může příjemce
sdělení dokonce odejít z jednání pozitivně naladěn. O to horší a intenzivnější
je emocionální reakce u člověka, který zpětně zjistil, že s ním bylo
manipulováno.
Pokud chcete kvalitně zvládnout situaci sdělování
nepříjemné zprávy, je dobré zamyslet se předem nad následujícími otázkami:
Jak byste si představovali uspokojující průběh
jednání?
S čím chcete, aby druhá strana odcházela?
Jak byste se na jejím místě cítil Vy sám? Jaký typ sdělení na
Vás osobně působí v podobné situaci vhodně?
Tím můžete už v rámci příprav udělat významný krok k
oddělení, co je v takové situaci Vámi ovlivnitelné a co ne. To
například znamená, že si nemůžete klást za cíl, aby příjemce sdělení odcházel s
lehkou hlavou a úsměvem na rtech (není to realistické a lze toho dosáhnout
především manipulativními postupy).
Uvědomte si také, jaké reakce se při jednání nejvíce
obáváte. obviňování, pláče, výbuchu vzteku, mlčení? Tak si můžete předem
připravit vhodnou strategii pro kritickou situaci a nebudete se cítit bezmocně,
pokud přijde. Je pravděpodobné, že emoce v nějaké podobě budou sdělení
následovat. Uvědomte si, jakou máte osobně citlivost na dané téma - vadilo by
Vám víc, kdyby Vás někdo informoval, že nebudete povýšen, nedostanete
přidáno, dostanete výpověď nebo že si kolegové stěžují, že Vám je cítit z
úst? Každý máme svá lidská citlivá místa a Achillovy paty, ale
nezaměňujme vlastní témata s hodnotami a názory ostatních. Promyšlení
sdělení nám také následně umožní působit přesvědčivěji a stabilně, a můžete tak
být pro druhého oporou už svým pevným přístupem.
Při samotném jádru sdělení se omezte hlavně na
fakta a popis skutečnosti, informace vysvětlujte, ale vynechte „omáčku“ v
podobě osobních dohadů, soudů a historek. Příjemci sdělení tím ulehčíte
orientaci v nelehké situaci. Navíc ve chvíli, kdy přicházejí na scénu emoce, je
náročné vnímat složité problémy, a proto i jednodušší forma vyjádření může
udělat dobrou službu. Pokud jde o negativní zprávu, o které jste předtím
sami rozhodli, sdělujte ji také sami za sebe, působí to autentičtěji
(„Projednalo se to a výsledek je, že...“ versus „Přemýšlel jsem o této
situaci a možnostech řešení a rozhodl se pro...“).
Důležitým bodem je sdělovat všechny skutečnosti
naráz, v rámci jednoho balíčku. Nikomu se ve skutečnosti neuleví, když od
Vás bude dostávat svou špatnou zprávu po kapkách. Naopak při postupném
sdělování špatných zpráv roste v příjemci stres, neschopnost soustředit se a
posoudit zprávu objektivně. Stres je způsobený především nejistotou, nemožností
připravit se na situaci, která přijde. Je to podobné, jako když vás uprostřed
fotbalového utkání, jehož jste přímým divákem, upozorní hlas z amplionu: „Na
stadionu je možná bomba, ale není třeba panikařit. zůstaňte prosím na svých
místech, znovu se ozveme. “
Ještě horší reakcí, kterou můžeme u svých zaměstnanců
metodou sdělování negativních zpráv po kapkách vypěstovat, je tzv. naučená
bezmocnost. Jde o reakci, kdy už se ani nevytváří stres, jedinec…
dostupný obsah
