Nepřístupný dokument, nutné přihlášení
Input:

"Chceme Vám sdělit, že..." - aneb několik užitečných tipů pro posly špatných zpráv

24.3.2010, , Zdroj: Verlag Dashöfer

     Nedávno jsem zahlédla upoutávku na film o muži, který tráví svůj život létáním z místa na místo, kde v různých firmách vyhazuje lidi z práce. Dobře nastražená past na potenciálního diváka, který si řekne: „Tak takovou práci bych opravdu dělat nemohl.“ a následně se chce s tím podivínem z filmového plátna seznámit.

     Nutnost sdělit druhé osobě něco nepříjemného obvykle většině lidí nepřináší osobní potěšení. Upřímný pohled pod pokličku tématu nám ale může ukázat, že ne všichni jsme samaritáni, kteří soucítí s cizí těžkou situací. Mnohem náročnější bývá pohled na cizí emoce, které mohou takovou situaci doprovázet, a nutnost čelit vlastním pocitům, které se pak dostaví jako odezva.

CO NEPOMÁHÁ, ALE ŠKODÍ?

     To vysvětluje, proč se při sdělování nepříjemných zpráv můžeme setkat s různými strategiemi, které mají zdánlivě za cíl oběma stranám situaci ulehčit, vytvářejí však řadu bizarních situací. Typicky jsou to nevhodné pokusy o odlehčení sdělení nebo vtipkování:„Na příští dva roky se zmrazí nárůst platů, ale aspoň si nebudeme muset lámat hlavu, co s penězi.“, zarámování ještě horší zprávou: „Původně to vypadalo, že bude nutné celé naše oddělení zrušit, ale naštěstí se to dotkne jen platů - máme opravdu štěstí.“, pokusy odvést pozornost od jádra sdělení apod.

     Takové manévry mohou mít dva hlavní výsledky. V prvním případě si jich příjemce sdělení všimne ihned a bude se po právu cítit zmatený nebo dotčený. Pokud se Vám podaří zprávu zaobalit s větším umem, může příjemce sdělení dokonce odejít z jednání pozitivně naladěn. O to horší a intenzivnější je emocionální reakce u člověka, který zpětně zjistil, že s ním bylo manipulováno.

OTÁZKY K ZAMYŠLENÍ

     Pokud chcete kvalitně zvládnout situaci sdělování nepříjemné zprávy, je dobré zamyslet se předem nad následujícími otázkami:

  • Jak byste si představovali uspokojující průběh jednání?

  • S čím chcete, aby druhá strana odcházela?

  • Jak byste se na jejím místě cítil Vy sám? Jaký typ sdělení na Vás osobně působí v podobné situaci vhodně?

     Tím můžete už v rámci příprav udělat významný krok k oddělení, co je v takové situaci Vámi ovlivnitelné a co ne. To například znamená, že si nemůžete klást za cíl, aby příjemce sdělení odcházel s lehkou hlavou a úsměvem na rtech (není to realistické a lze toho dosáhnout především manipulativními postupy).

     Uvědomte si také, jaké reakce se při jednání nejvíce obáváte. obviňování, pláče, výbuchu vzteku, mlčení? Tak si můžete předem připravit vhodnou strategii pro kritickou situaci a nebudete se cítit bezmocně, pokud přijde. Je pravděpodobné, že emoce v nějaké podobě budou sdělení následovat. Uvědomte si, jakou máte osobně citlivost na dané téma - vadilo by Vám víc, kdyby Vás někdo informoval, že nebudete povýšen, nedostanete přidáno, dostanete výpověď nebo že si kolegové stěžují, že Vám je cítit z úst? Každý máme svá lidská citlivá místa a Achillovy paty, ale nezaměňujme vlastní témata s hodnotami a názory ostatních. Promyšlení sdělení nám také následně umožní působit přesvědčivěji a stabilně, a můžete tak být pro druhého oporou už svým pevným přístupem.

NAJEDNOU NEBO NA POKRAČOVÁNÍ?

     Při samotném jádru sdělení se omezte hlavně na fakta a popis skutečnosti, informace vysvětlujte, ale vynechte „omáčku“ v podobě osobních dohadů, soudů a historek. Příjemci sdělení tím ulehčíte orientaci v nelehké situaci. Navíc ve chvíli, kdy přicházejí na scénu emoce, je náročné vnímat složité problémy, a proto i jednodušší forma vyjádření může udělat dobrou službu. Pokud jde o negativní zprávu, o které jste předtím sami rozhodli, sdělujte ji také sami za sebe, působí to autentičtěji („Projednalo se to a výsledek je, že...“ versus „Přemýšlel jsem o této situaci a možnostech řešení a rozhodl se pro...“).

     Důležitým bodem je sdělovat všechny skutečnosti naráz, v rámci jednoho balíčku. Nikomu se ve skutečnosti neuleví, když od Vás bude dostávat svou špatnou zprávu po kapkách. Naopak při postupném sdělování špatných zpráv roste v příjemci stres, neschopnost soustředit se a posoudit zprávu objektivně. Stres je způsobený především nejistotou, nemožností připravit se na situaci, která přijde. Je to podobné, jako když vás uprostřed fotbalového utkání, jehož jste přímým divákem, upozorní hlas z amplionu: „Na stadionu je možná bomba, ale není třeba panikařit. zůstaňte prosím na svých místech, znovu se ozveme.

     Ještě horší reakcí, kterou můžeme u svých zaměstnanců metodou sdělování negativních zpráv po kapkách vypěstovat, je tzv. naučená bezmocnost. Jde o reakci, kdy už se ani nevytváří stres, jedinec